Assistant multilingue pour les clients et site de réservation directe pour un hôtel
Une démonstration de la façon dont un hôtel peut répondre aux questions des clients 24h/24 en quatre langues et gagner plus de réservations directes.
Il s'agit d'un projet de démonstration réalisé par NEXOVIA pour montrer à quoi ressemble la solution en pratique — ce n'est pas un projet client.
Situation de départ
Un hôtel familial de 40 chambres reçoit chaque jour les mêmes questions de la part des clients — parking, horaires d'arrivée, animaux, petit-déjeuner, horaires du spa — par e-mail, téléphone et messages de la plateforme de réservation, en plusieurs langues. La plupart des réservations arrivent via des agences de voyage en ligne, avec des commissions élevées.
Enjeu
La réception répond à des questions répétitives au lieu de s'occuper des clients présents sur place. Les questions arrivant la nuit, ou dans une langue que personne à la réception ne parle, restent sans réponse pendant des heures. Pendant ce temps, le site web de l'hôtel est mal positionné et convertit peu de réservations directes.
Analyse
Nous avons examiné trois mois de demandes de clients et les avons regroupées : la grande majorité étaient des variations d'une vingtaine de questions récurrentes, toutes pouvant être résolues avec des informations que l'hôtel possédait déjà par écrit.
Solution
Un site web multilingue qui se charge rapidement et met en avant le parcours de réservation, ainsi qu'un assistant clients reposant uniquement sur les informations propres de l'hôtel — règlement intérieur, services, horaires, itinéraire — qui répond instantanément dans la langue du client et transmet au personnel tout ce qui est réellement individuel.
Mise en œuvre
Les informations existantes de l'hôtel ont été consolidées en une seule source. L'assistant répond uniquement à partir de cette source et n'invente jamais de faits ; les cas non résolus sont transmis à la réception avec la conversation jointe. Le site a été reconstruit avec de vraies pages localisées pour chaque langue, et non avec une traduction automatique.
Bénéfice pour l'entreprise
Les clients reçoivent une réponse instantanée à toute heure et dans leur propre langue, ce qui réduit les frictions avant la réservation. La réception gagne du temps pour les clients réellement présents sur place, et chaque réservation directe évite la commission de la plateforme.
Résultat
Dans cette démonstration, les questions récurrentes des clients reçoivent une réponse automatique en quatre langues, et le parcours vers la réservation directe est réduit à quelques clics. Le personnel ne gère que les demandes individuelles.
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